Mais transparência, mais segurança jurídica e novas protecções para famílias e pessoas com mobilidade reduzida: é este o alcance do acordo alcançado a nível europeu sobre a revisão do regulamento que enquadra os direitos dos passageiros aéreos. O texto confirma direitos que já eram considerados essenciais — informação, reencaminhamento e indemnização sempre que a perturbação seja imputável à transportadora — e acrescenta um enquadramento mais apertado de certas práticas comerciais.
Os números que acompanharam o anúncio dão a medida do problema no Grão-Ducado. Em 2025, o National Enforcement Body (NEB) registou 789 queixas, num universo de perto de 2,7 milhões de passageiros à partida e à chegada do aeroporto do Luxemburgo. Cancelamentos e atrasos dominaram os processos. Uma proporção pequena, portanto — o que, de acordo com o Governo do Luxemburgo, parece confirmar que a esmagadora maioria das reclamações acaba resolvida a montante, directamente com as companhias aéreas.
Convém perceber o que estes dados dizem e o que não dizem. As estatísticas do NEB abrangem exclusivamente as queixas apresentadas por passageiros que, depois de contactarem a transportadora, consideram que os seus direitos não foram respeitados. Não reflectem, por isso, o total de reclamações dirigidas às companhias.
Há ainda uma distinção que continua a gerar equívocos entre viajantes: reembolso não é o mesmo que indemnização. O reembolso ou o reencaminhamento são sempre devidos, independentemente da causa da perturbação. Já a indemnização só é atribuída quando a responsabilidade da transportadora fica estabelecida. Perante circunstâncias extraordinárias, nada é exigível.
Quem se sinta lesado pode apresentar queixa gratuitamente junto do NEB, o organismo nacional encarregado de velar pelo respeito dos direitos dos passageiros e que depende da Direcção da protecção dos consumidores. Patrick Wildgen, responsável do NEB Luxemburgo, lembrou que o procedimento se faz de forma simples, através do formulário electrónico disponível no Guichet.lu.
Bagagens perdidas, atrasadas ou danificadas foram o capítulo apresentado por Thomas Segrétain, director do Centro Europeu do Consumidor (CEC) Luxemburgo, que insistiu num ponto prático: sinalizar rapidamente qualquer incidente junto da companhia aérea e guardar todos os comprovativos necessários à apresentação da reclamação. Navid Poushanchi, jurista da União Luxemburguesa dos Consumidores (ULC), abordou as principais dificuldades no domínio das viagens organizadas e os recursos ao dispor dos consumidores.
A campanha de informação em torno do sítio www.passengers.lu prossegue, com presença no eléctrico, no aeroporto e em diversos suportes destinados aos viajantes, com o objectivo de melhorar o conhecimento dos direitos e dos passos a dar em caso de incidente.
Martine Hansen, ministra da Protecção dos Consumidores, que presidiu ao encontro com a imprensa, resumiu assim a orientação seguida: «Uma protecção eficaz dos passageiros passa, antes de mais, por uma boa informação. Graças à cooperação estreita entre as autoridades, as associações de consumidores, a lux-Airport, as companhias aéreas e os restantes actores do sector aéreo, continuamos a reforçar o conhecimento e a efectividade dos direitos dos passageiros aéreos.»
